陶瑩代表：
您提出的《關于規范12345投訴平臺案件處理的建議》已收悉，現答復如下：
雙臺子區12345政務服務便民熱線運行以來，堅持以人民為中心的發展理念，秉承以群眾滿意度為標尺，以一個號碼服務企業和群眾為目標，積極推動12345政務服務便民熱線及其網絡平臺（以下簡稱12345熱線）訴求接訴即辦，不斷拓寬企業與群眾反映訴求的受理渠道，持續完善運行機制，強化督辦能力水平，切實提升企業群眾滿意度和幸福感。
一、強化制度建設，明確受理范圍
按照《12345政務服務便民熱線管理與服務規范》文件要求，對已提起或應當通過訴訟、行政復議以及仲裁等法定途徑解決的事項；信訪部門已受理或已經有結論性意見的事項；已經或應當由紀檢監察機關處理的事項；涉及軍隊、武警管轄以及110、119、120緊急的事項；應當通過政府信息公開程序解決的事項；涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；屬于個人、市場主體之間民商事糾紛的事項；沒有明確投訴對象和具體事實理由，或無理糾纏、人身攻擊、侮辱謾罵的事項；根據法律法規和政策規定，應由特定政府部門或社會組織受理的其他事項。明確了九類12345熱線不予受理范圍。區級平臺接件后直接轉辦至相關承辦單位，由承辦單位核實情況后，提交佐證材料和情況說明申請不予受理，退回市級平臺。
二、進一步厘清職責，壓實主體責任
一是嚴格落實承辦單位主要負責人為熱線工作第一責任人的工作制度，完善熱點數據分析機制，針對熱線梳理的熱點問題，主要領導親自抓，拿出具體解決辦法，推動從解決一件事向解決一類事轉變。二是分類研判群眾反映事項，對合理合法訴求及時有效解決，對無理訴求有理有據答復訴求人不予受理并按直辦工單處理，同時引導訴求人在其他渠道開展訴求工作。三是對于惡意占用熱線資源、辱罵熱線工作人員等情形，保留有效證據，依法依規移交公安機關處置。
盤錦市雙臺子區數據局
2024年7月23日
