齊長占委員：
您提出的《關于加強“12345”便民熱線工作的建議》收悉，現答復如下：
首先，感謝您對12345熱線的關心支持，并提出寶貴意見建議。12345政務服務便民熱線是政府聯系群眾的橋梁紐帶，是了解社情民意、為群眾辦實事的重要渠道。一直以來，雙臺子區“12345”便民熱線堅持以“關注民生，體察民情，反映民意，服務民眾”的服務理念，以抓熱點、解疑惑、辦難點的思路，竭盡全力為群眾提供優質服務。建立完善“受理、轉辦、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪、評價”的閉環工作機制，打造政務服務“總客服”，實現企業群眾訴求“事事有回應、件件有結果”。
一、完善權責清單目錄，提高精準分派
為進一步提升12345政務服務熱線全面接訴能力，規范運轉流程，區數據局組織各承辦單位對12345政務服務熱線接訴即辦訴求進行分類，參照省級標準以大連市權責事項目錄范本4627項為基礎，結合雙臺子區實際，形成權責清單目錄。通過梳理權責清單目錄，進一步厘清各部門職責邊界，為訴求精準派單及部門業務協同定位提供了有力支撐。
二、建立監督考核體系，提高辦理質效
雙臺子區積極探索12345熱線管理工作的新思路、新方法，在提高熱線系統操作水平、嚴格執行熱線工單限時辦結制度、抓好常態化內部督辦、確保事項辦結提質增效等方面狠下功夫，充分發揮12345政務服務熱線社情民意的“晴雨表”、社會矛盾的“減壓閥”作用，用心用情用力解決好群眾“急難愁盼”問題。一是實行每月通報機制。區數據局每月向區委、區政府報送12345熱線月度通報情況。通報展示了群眾訴求分布情況、群眾關注熱點問題、辦結率及滿意度情況、存在問題等熱線運行數據，對12345熱線平臺各承辦單位工作進行監督。二是建立問題移送機制。區數據局制定出臺《盤錦市雙臺子區12345政務服務便民熱線訴求辦理“優化流程、提級督辦”工作方案（試行）》，通過優化流程、提級督辦，有效解決12345熱線訴求辦理工作中部門職責不清、推諉扯皮等難點、堵點問題，提升熱線訴求辦理質效，不斷提升企業群眾獲得感、幸福感。
三、加強業務培訓，提升服務效能
為進一步提高雙臺子區12345政務服務便民熱線承辦人員業務水平、提升熱線辦件質量，確保雙臺子區12345政務服務便民熱線平穩、順暢、高效地運行。通過對各承辦單位訴求工單處置情況日常監管，對工單處置不規范的單位進行專題培訓。2024年4月7日，針對區住建局“12345熱線工單處理規范”開展了一對一專題培訓，從公示內容填報、反饋報告規范、合并重復件、合理性退件認定、不合理訴求申請等基本要求，到工單處理時限和注意事項逐一進行了詳細講解，通過開展業務培訓提升熱線員辦件處置能力。
盤錦市雙臺子區數據局
2024年7月23日
